Microsoft Support Services auf einen Blick

Mit der CD-ROM “Microsoft Support” bringt Microsoft Licht ins Supportangebot. Die ab sofort kostenlos erhältliche CD-ROM gibt umfassend Auskunft über die breite Palette von Support-Services, die Microsoft und seinen Partnern den Kunden anbieten.

Microsoft hat eine Vielzahl von Serviceleistungen entwickelt, die auf die spezifischen Bedürfnisse unterschiedlichster Anwendergruppen ausgerichtet sind. Für Privatanwender, die mit Microsoft-Produkten zu Hause arbeiten, stehen andere Leistungen im Angebot als für Administratoren kleiner und großer Firmennetzwerke oder für Software-Entwickler. Jeder Anwender von Microsoft-Software kann bei Schwierigkeiten aus einer Fülle von verschiedenen Services Unterstützung holen: von der kostenfreien Online-Hilfe über die Newsgroups im Internet bis hin zu einer Vielfalt von Supportverträgen auf Jahresbasis.

Auf der neuen CD-ROM “Microsoft Support” ist das vielseitige Angebot an einem Ort zusammengefaßt. Die Scheibe gibt in interaktiver Form Auskunft, für wen welches Angebot aus den Microsoft Support Services am sinnvollsten ist. Sie kann kostenlos unter der Telefonnummer 0049-180-525 11 99 angefordert werden.


Konzentrierter Kunden-Support bei Microsoft 

Microsoft erweitert per Januar 1998 den Kunden-Support um den gemeinsam mit Digital Equipment Corporation und Hewlett-Packard entwickelten “Microsoft Authorized Support”. Er orientiert sich im Leistungsangebot am bewährten Premier Support von Microsoft und richtet sich an Unternehmenskunden, die 1000 bis 2500 PCs in Betrieb haben. Der neue Service kombiniert die Supportleistungen von Microsoft mit denjenigen von Digital und Hewlett-Packard.

Microsoft Authorized Support ist der erste Support-Service, den Microsoft gemeinsam mit Partnerfirmen anbietet. Er ist auf die Anforderungen von IT-Abteilungen grosser Unternehmen zugeschnitten, die Lösungen auf der Basis von Microsoft Produkten planen, implementieren und betreuen. Durch die Kombination der Support-Erfahrung und der technischen Ressourcen von Microsoft mit den Services von Digital bzw. Hewlett-Packard können Unternehmenskunden die Implementierung und den Einsatz von komplexen IT-Systemen optimieren.

Im Rahmen des Basisangebots können die Kunden jährlich bis zu 75 Support-Anfragen zu Produkten von Microsoft und anderen Herstellern an Digital oder Hewlett-Packard richten, und das rund um die Uhr. Der technische Account Manager, ein persönlicher Ansprechpartner bei Digital oder Hewlett-Packard, betreut und informiert die Kunden proaktiv, um die Stabilität der IT-Systeme langfristig zu sichern und die Supportkosten zu reduzieren. Microsoft ergänzt die Leistungen dieses technischen Account Managers durch die Bereitstellung eigener Ressourcen für das Eskalationsmanagement und die laufende Informationsversorgung. Die Vorteile des Microsoft Authorized Support kommen besonders in heterogenen IT-Umgebungen zum Tragen, in denen Know-how in Technologien von unterschiedlichen Herstellern und gleichzeitig ein breites Wissen über Microsoft-Produkte gefragt sind.

Leistungsmerkmale des Microsoft Authorized Support
Der Microsoft Authorized Support orientiert sich am bewährten Modell des Premier Service Modell und umfasst drei Hauptkomponenten:

Technisches Account Management ist als proaktive, individuelle Kundenbetreuung organisiert, deren Ziel es ist, die Stabilität von IT-Systemen langfristig zu sichern. Regelmässige Abstimmungsgespräche, Statusreports und Unterstützung helfen bei der Supportplanung. Die enge Zusammenarbeit zwischen Technischem Account Manager von Digital und Hewlett-Packard einerseits, Microsoft-Spezialisten und Support-Managern anderseits gewährleistet, dass Kunden bedürfnisspezifisch bedient werden können.

Technischer Support bietet als zentrales Element Support für Microsoft Produkte rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche mit festgelegten Eskalationsverfahren und Backup-Support von Microsoft. Entsprechend schneller können Probleme gelöst werden. Das Basisangebot beinhaltet die Behandlung von 75 Support-Anfragen pro Jahr, die von einer beliebigen Anzahl vorab autorisierter Ansprechpartner des Kunden gestellt werden können. Dieses Basisangebot lässt sich mit einer Reihe von Supportoptionen individuell erweitern.

Technische Information Services umfassen zahlreiche Dienstleistungen. Zu den direkt von Microsoft bereitgestellten zählen:

- ServiceDesk: ein Online-Service im Internet, der aktuelle Informationen zu Produkten, Support, Service Packs und Service-Tools bereithält. Er ist ausschliesslich Kunden des Microsoft Authorized Support und des Microsoft Premier Support zugänglich.
- Microsoft TechNet: ein Abonnement für eine monatlich erscheinende CD-ROM Tausenden von Artikeln zu Produkten und Support, Resource Kits, Service Packs und Dienstprogrammen. Durch die Nutzung von TechNet lassen sich Supportanfragen erwiesenermassen um 60 Prozent reduzieren.

Preise und Verfügbarkeit
Microsoft Authorized Support ist in der Schweiz ab 1. Januar 1998 erhältlich. Die Preise können bei Digital und Hewlett-Packard erfragt werden. Ähnliche Angebote von weiteren Servicepartner werden im Laufe der nächsten Monate folgen.

Streit zwischen Microsoft und Santa Cruz Operation beigelegt

Eine Entscheidung der Europäischen Kommission unterstützt das Recht von Microsoft auf Lizenzgebühren, wenn immer Santa Cruz Operation Microsoft-Technologien in ihren UNIX-Produkten verwendet. Die rechtlichen Auseinandersetzungen über einen Vertrag aus dem Jahr 1987 konnten beigelegt werden, nachdem Microsoft freiwillig auf vertraglich festgeschriebene Rechte verzichtet hatte.

Die Microsoft Corporation hat die Entscheidung der Europäischen Kom-mission begrüßt, die Akte der Santa Cruz Operation (SCO) zu schließen und keine weiteren Massnahmen im Rechtsstreit zwischen den beiden Unternehmen über einen Vertrag aus dem Jahr 1987 zu ergreifen. Die Entscheidung der Kommission erfolgt nach Fortschritten, die Microsoft und SCO bei der Lösung einer Reihe von strittigen Vertragspunkten er-zielt hatten, und unterstützt das Recht von Microsoft auf Lizenzgebühren von SCO, wenn von Microsoft entwickelter Softwarecode in den UNIX-Produkten von SCO verwendet wird.

Microsoft war bereit, die Belange von SCO zu berücksichtigen, solange ihre eigenen Schutz- und Urheberrechte gewahrt blieben. Trotz der Besonderheiten im ursprünglichen Vertrag von 1987 konnten die beiden Unternehmen eine Lösung finden, die einerseits die Haupteinwände von SCO beseitigt und anderseits die Rechte von Microsoft schützt.




Hintergründe des Rechtsstreits

Die Klage von SCO betraf einen Vertrag, der 1987 zwischen Microsoft und AT&T für die Entwicklung des UNIX-Betriebssystems geschlossen worden war. Der Vertrag hatte unter anderem zum Ziel, gemeinsam gegen die Zersplitterung des UNIX-Marktes vorzugehen. Als wichtigstes Mittel dafür sollte ein einziges UNIX-Produkt geschaffen werden, das sich aus mehreren Bestandteilen zusammensetzte. Microsoft entwickelte in der Folge vertragsgemäß für AT&T eine neue, zu Intel kompatible Version von UNIX, die sich durch eine bessere Leistung auszeichnete und dem verbreiteten XENIX-Betriebssystem von Microsoft - zu dieser Zeit die beliebteste UNIX-Version auf allen Hardwareplattformen - größere Kompatibilität sicherte. Nach der Fertigstellung 1988 wurde das von Microsoft entwickelte Produkt vom UnixWorld Magazine als “Produkt des Jahres” ausgezeichnet.

Auf Verlangen von AT&T wurden die Parteien vertraglich verpflichtet, die Kompatibilität künftiger Versionen der von ihnen für die Intel-Platt-form entwickelten UNIX-Produkte mit der neuen UNIX-Version sicher-zustellen. AT&T erklärte sich im Gegenzug bereit, eine feste Lizenzge-bühr je verkaufte Kopie von UNIX zu bezahlen. Diese Lizenzgebühr deckte zum einen die Verwendung der Technologie von Microsoft, zum anderen die Bereitschaft von Microsoft, die Führungsposition mit XENIX aufzugeben. AT&T übertrug anschliessend die Rechte und Pflichten aus dem Vertrag an Novell, von der sie 1995 SCO übernahm.

Der von Microsoft im Rahmen des Vertrages von 1987 entwickelte Code spielt nach wie vor eine bedeutende Rolle im UNIX-Produkt OpenServer von SCO. Dazu gehören Verbesserungen, die Microsoft im Bereich der Speicherverwaltung und Systemleistung vorgenommen hatte, die Ent-wicklung einer aus mehreren Schritten bestehenden Bootstrap-Sequenz, die Behebung zahlreicher Bugs sowie die Erweiterung um neue Funkti-onen, die ursprünglich für XENIX entwickelt worden waren und heute noch von SCO für Anwendungsentwickler dokumentiert werden.
Microsoft verzichtet auf vertragliche Rechte

SCO beschwerte sich bei der EU, daß die vertraglichen Bestimmungen von 1987 die Entwicklung einer künftigen Version von UNIX (mit dem Codenamen “Gemini”) für die 64-Bit-Generation der Intel-Prozessoren einschränkten. Gemäß Brad Smith, Rechtsberater von Microsoft für internationale Angelegenheiten, bedurften grundsätzlich drei Punkte des Vertrages einer Lösung:

1)	die Bedingung der Rückwärtskompatibilität, 
2)	eine Entwicklungsvorschrift, die verlangte, daß jede neue Version von UNIX auf den vorherigen Versionen aufbauen mußte, und 
3)	die Verpflichtung zur Zahlung von Lizenzgebühren für die Schutz- und Urheberrechte von Microsoft.

Microsoft erhielt zum ersten Mal Ende März von der SCO-Klage Kennt-nis. Das Unternehmen war gewillt, auf die Bedingung für Rückwärts-kompatibilität und die Entwicklungsvorschriften zu verzichten, wollte aber gleichzeitig. die Rechte auf Lizenzgebühren wahren, die für die Softwar-Industrie insgesamt von grundlegender Bedeutung sind. In einer Vorlage für die Mitglieder der Europäischen Kommission am 22. Mai bestätigte Microsoft diese Bereitschaft und wiederholte sie in einer weiteren Vorlage vom 1. August.
Nachdem Gesprächen mit SCO zur Beilegung der Angelegenheit kein Er-folg beschieden war, informierte Microsoft SCO am 4. November schrift-lich über den einseitigen Verzicht auf die vertraglichen Bedingungen zur Rückwärtskompatibilität und zur Entwicklung, bestand jedoch auf der weiteren Zahlung von Lizenzgebühren für UNIX-Versionen, die Micro-soft-Technologie beinhalten. Die Europäische Kommission hob darauf den für den 13. November vorgesehenen Verhandlungstermin auf. Des-sen ungeachtet verlangte SCO weitere Massnahmen der Kommission, die den Antrag jedoch ablehnte und das Verfahren einstellte. SCO nahm daraufhin die Klage zurück.